💌 소비자의 마음과 지갑을 여는 커머스 전략

올해 :D레터에서도 여러 차례 언급했던 애플/구글의 프라이버시 정책은 브랜드들의 소셜 미디어 광고 집행 의존도를 낮추게 만들었고, 나아가 이러한 일회성 커뮤니케이션 자체에 대한 회의를 불러일으켰습니다.🤔 

데이터 확보도 안되는데 프라이버시 정책으로 광고 효율까지 감소한 Paid Media 대신, 유튜브/인스타그램/틱톡 등에서 자체 브랜드 채널을 운영하며 콘텐츠로 고객 경험을 강화하려는 기조가 더욱 강해졌구요, 불확실성 높은 신규 고객 유치보다는 고객 리텐션과 재구매에 집중하는 모습을 보이기도 했습니다.

소비자들이 CU 편의점 광고는 스킵하더라도 CU(씨유튜브) 채널의 <편의점 고인물> 시리즈에는 열광하죠?🔥 또 요즘은 내가 찍은 영상이 TV 광고에 온에어되기도 하고, 내가 만든 레시피가 실제 제품으로 출시되는 등 소비자 참여가 마케팅의 핵심이 된 시대입니다.✨

완벽한 완제품을 런칭하고 한 번에 대량의 구매를 일으키는 것보다, 고객과 함께 제품의 퀄리티를 높여 나가는 구매 이후의 끈끈한 관계 형성 과정이 더 중요해졌죠.

아래 세 가지 브랜드 사례를 통해 "소비자들이 OO에서 사는 이유"를 더 살펴보겠습니다!🔎

올해는 한동안 크게 주목받아온 '버티컬 커머스'의 '옥석 가리기'가 시작되었습니다. 오늘회, 힙합퍼 등 업계에서 주목받아온 플랫폼마저 투자가 막히고 영업 중단에 이르는 와중에도💧 '오늘의 집'은 2,300억 원의 시리즈D 투자 유치에 성공, 국내 스타트업 중 최대 규모의 투자금을 확보했죠.💰

그렇다면 오늘의 집은 어떻게 Fan 고객을 모았을까요?

그 해답은 강력한 커뮤니티 기능에 있습니다. 처음에 언급한 "관계 기반 소비"의 특징인 쌍방향 소통 관계, 지속적인 방문, 공감과 진정성 모두 이곳에 있습니다.

우선 오늘의 집🏠에 접속하면 가장 먼저 커뮤니티 탭이 보이는데요. 여기서 유저들은 새로 산 가구를 자랑하기도 하고, 인테리어 관련 조언을 주고받기도 합니다. 또한 '노하우' 메뉴에서는 꼭 인테리어가 아니더라도 인테리어를 좋아하는 사람은 대부분 좋아할 요리, 청소, 살림 꿀팁 등이 쉴 새 없이 쏟아집니다. 

필요한 정보만 쏙 얻고 나가버리면 커뮤니티가 아니죠. 오늘의 집은 다양한 관련 콘텐츠를 계속 보면서 소통하는 커뮤니티 공간이라고 할 수 있습니다.👏

오늘의 집은 인스타그램/유튜브 브랜드 채널 운영에도 진심입니다.😎 인테리어/레시피/살림 꿀팁 등의 정보성 콘텐츠 제공은 물론이고, 인스타그램 댓글과 스토리 '무물'을 통해 끊임없이 소비자들과 소통하고 있습니다. 심지어 '집냥이' 캐릭터를 활용한 사회 초년생 공감툰 계정까지 활발히 운영 중인데요!😸🐱

오늘의 집 플랫폼 내 콘텐츠부터 인스타그램/유튜브 채널까지... 이렇게까지 하는데 안 친해지고 버틸 소비자가 있을까요?😂

국내 라이브 커머스 플랫폼 '그립'이 가파른 거래액 성장을 보여주고 있는데요.😮

그립은 단순 '모바일 홈쇼핑'이 아닙니다. 그립의 성공 요인 역시 소상공인 판매자 ↔️ 소비자 간의 끈끈한 관계 형성에 있습니다.👨‍👦

내가 소상공인 판매자에게 물건을 구매하면서 경험한 소통에 만족과 호감을 느끼면 팔로우를 하고, 라이브 방송 알람이 울릴 때마다 참여하면서 판매자에 대한 팬심으로 발전하는 건데요.

그립 거래액의 90%는 소상공인으로, 일반적인 라이브 커머스처럼 잘 세팅된 스튜디오에서 쇼호스트가 대리 판매하는 형태가 아닌, 실제 판매자가 실제 업장에서 진행하는 진정성 100% 콘텐츠입니다.🤳 따라서 소비자가 느끼는 진정성과 빠른 실시간 소통은 소비자로 하여금 최적의 소비 경험으로 느끼게 합니다.

먼저 미국 Z세대를 타겟으로 설정하고, 명품이나 셀럽의 아이템을 중심으로 제품 큐레이션을 진행했습니다. 하지만 커머스 사업자에게 상품이 곧 정체성인 것은 맞으나, 타겟층의 실질적인 소비력이나 사업의 확장성을 고려하면 한계가 너무나도 명확했죠. 🚧

그래서 생각해낸 것이 바로 '오리지널 콘텐츠'입니다.🎬 대표적으로 연애, 쇼핑, 데이트를 주제로 한 <Unhinged>가 있는데요. (제목만 봐도) 흥미롭고 힙한 오리지널 시리즈들은 미국 Z세대를 불러들였으며, 여기서 노출된 상품 일부를 자신들의 플랫폼 안에서만 판매하였습니다.👏

또한 유명 크리에이터를 호스트로 초청하는 것으로 끝나면 식상하죠. 크리에이터가 직접 자신의 '오리지널 쇼'를 기획하기도 했습니다. (물론 네트워크 앱을 통해 라이브로 진행되고요!) 크리에이터는 브랜드와 제품에 대한 스토리를 풀어낼 수 있었고, 시청자는 스토리텔링을 통해 1차적으로는 콘텐츠 자체에 그리고 이후에는 판매하는 제품에 스며들게 되었죠.